汽修厂客户投诉难缠这几招轻松化解

2020-06-15 作者:可以玩滚球的网站 148

情形一:遇到刁难的客户性别、年龄、学历、社会经历等的不同,造就的人也不一样。再加上人生不如意事十之八九,我们接待的客户,说不准因为工作或生活不顺心,导致心情不悦,在面对我们的服务时,就会有所挑剔。面对这种情况,可以玩滚球的网站汽修厂的员工应当在日常服务客户时,认真揣测客户心理,掌握不同客户的性格和生活特点,并为客户提供周到、热情、主动的服务。当遇到刁难的客户,要先稳住客户的情绪,通过仔细了解,清楚客户刁难的原因,才好针对性的服务。在这个过程中,一定要保持礼貌,不要与客户发生争吵或冲突。如果是因为己方的问题导致的刁难,一定要保持歉意,并积极解决。如果问题一时无法解决,也要尽快向上级管理层反映,做好问题的情况记录,并告知客户解决问题的时间,避免客户长时间等待。情形二:损害了客户的车辆

维修汽车的时候,因为操作不当,导致客户车辆有所损伤,这时候该怎么办呢?原则上,我们在做汽车维修保养项目,一定要谨慎对待车辆,认真把控每一个环节。但如果一时不查,导致车主车辆受损,如果受损程度不大,因立即做弥补工作,并应该及时向店长反映,承认自己的过失。如果受损程度严重,应当主动与客户取得联系,告知原委,并诚心实意的向车主道歉,并征求客户的意见。当客户要求赔偿时,酌情处理。情形三:客户抱怨你的工作作为服务行业,服务好每一个客户是自己的责任,即使挨了客户的骂,也得做好接待工作。如果遇到客户发脾气,抱怨你的工作时,一定要保持冷静,让客户平复心情后,再进行解释或道歉。切记不能与客户发生争吵或谩骂。如果客户无法平复,要及时和管理层汇报。在这个过程中,要保持彬彬有礼且不卑不亢的状态。要知道谦恭不是卑微,过分的谦恭会让人看起来缺乏自信,给人一种“不打自招”的感觉,很容易被客户看不清,反而有理说不清。情形四:结款时候嫌太贵

相信很多汽修厂都碰到过这种情况,一开始谈好了价格,车主也没有表示异议,等车子修好后,将账单提供给客户时,客户嫌太贵,要求少给钱。遇到这种情况,我们可以将汽车维修管理软件中列出的服务明细和价格明细告知客户,并告知客户这些收费是合情合理,没有欺瞒消费者,且我们的服务以及技术绝对值得这个价格。做到据理力争,争取自己应得的权益。如果客户还要求少给钱,可以给予一定的优惠券,让下次来消费进行减免。……以上情形,相信很多汽修厂都碰到过,车店长就不一一例举了。为了帮助大家更好的应对客户投诉难缠等问题,车店长整理了几个有效将解决客户投诉的步骤,对照着做,绝对可以帮到你。解决客户投诉难缠七招:第一招:安抚客户情绪

话术:1、我非常理解您现在的感受2、这件事情我也遇到过,我的感受和您会一样的3、我为您所遇到的问题感到非常的抱歉4、这的确是一件让人很失望(气愤、难过)的事情5、您告诉我的事情,对我们服务的改进有非常重要的价值第二招:明白事情原委话术:1、您能否告诉我这件事情的经过呢?2、您能否将这件事情的经过告诉我,我好把它记录下来第三招:明白客户的需求

话术:1、我该如何协助您呢?2、您看我们能为您做些什么?3、请问,您觉得我们怎么处理会更好?4、您觉得我们该如何解决这个问题,才最合适呢?5、还有哪些事情,您觉得不满意或不合适呢?第四招:重复确认关键信息话术:1、问题的所在是……2、请让我再确认一下您的需求,是……3、为了避免错误,请允许我总结下该为您做的事情是……第五招:提供解决方案

话术:1、您可以选择……2、这里有一个选择,您看……3、我们将尽快核实此时,并将在XX时间内回复您4、您可以……,我们可以提供……第六招:尽快解决问题话术:1、我们将立刻……请您……第七招:回复客户满意度

事情解决后,使用汽车维修管理软件查询到客户联系方式,并在一定时间内对客户进行回访,了解客户满意度,以增加客户粘性。话术:1、请问,您对此次的处理是否满意?2、请问,还有其他什么事情是我能为您效劳的。以上就是处理客户投诉的基本状态和流程,但在实际工作中,我们遇到的投诉情况又各不相同,最好的办法就是具体情况,具体处理。当然,如果遇到故意惹事或无理取闹的车主,最好的办法就是不予理睬,或直接“请”他们离开。并且在这个过程中保留好证据,避免被“反咬一口”。